据悉,已故客户的三位继承人身份背景、地域分布各异,其中两位身处异地的继承人因特殊情况无法亲临网点,只能委托律师代办。这种跨国跨地区的委托模式,从伊始便为业务推进埋下隐患、增添诸多困难。
办理过程涉及跨国跨地区的授权确认、信息传递与身份核实,流程严苛,每一步都需反复确认、层层审批,推进异常艰难。考虑到三位继承人同时到场签字协调不易,工作人员主动作为,积极沟通上级行专业部室并联系远程授权中心,最终确定可办理后续业务环节。办理当日,现金柜员主动放弃休息,早早抵达网点准备。期间,继承人之间还存在矛盾,工作人员需兼顾严谨操作业务与耐心协调各方关系,既要确保流程合规,又要倾听诉求、化解分歧,加班加点全力保障业务顺利进行。最终,所有业务顺利完成,赢得了客户的信任与感激。翌日,客户特地来到网点,向该行工作人员送去了一面沉甸甸的锦旗。
客户赠送锦旗 图源:工商银行
此次事件充分展现了工行无锡分行营业部主动服务的责任担当:工作人员打破常规流程限制,通过跨部门高效协同,满足了客户的紧急诉求,体现了“以客为尊”的服务理念;面对继承人之间的矛盾,员工不仅展现出专业的业务操作能力,更发挥了出色的沟通协调智慧,成功化解分歧,保障了业务推进。这起业务的成功办理,也为今后处理类似复杂业务积累了宝贵经验,后续该行将继续以客户需求为导向,不断提升服务质量,提供更加优质、高效、暖心的服务体验。
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